Basis op orde: Van Dienstenportfolio tot Managementrapportage

Wat was de opdracht?

Als grote Nederlandse bank moet je continu veranderen om aan te sluiten bij de wensen van de klant en om flexibel en wendbaar te blijven. Voor de IT-afdeling binnen deze bank, die als klant de interne medewerker heeft, geldt dit ook. Hoe gestroomlijnder de interne processen, des te sneller applicaties (door)ontwikkeld kunnen worden om aan te bieden aan de externe klant. Binnen de IT-afdeling speelt het datacenter van de bank een grote rol: het is het fundament waar alle systemen op draaien.

Als datacenter-afdeling moet het daarom duidelijk zijn welke diensten je aanbiedt aan de interne klant. Waarvoor kunnen ze bij de datacenter-afdeling terecht en hoe kunnen de diensten worden aangevraagd? Daarnaast, hoe kan de afdeling er voor zorgen dat de dienst zo snel mogelijk geleverd wordt, samen met de benodigde partners (outsourcing)? Hoe kan op deze processen gestuurd worden en hoe kan gerapporteerd worden over de performance van het datacenter naar het hoger management? Dit waren vragen waar het afdelingshoofd mee worstelde.

 

Wat hebben we gedaan?

Bvolve heeft de aanpak opgedeeld in drie fases. Het inzicht verkrijgen in de werkzaamheden die de afdeling uitvoert en de diensten die de afdeling aanbiedt aan de interne medewerker van de bank had de meeste prioriteit. Het net nieuw aangestelde afdelingshoofd gaf aan: “Ik heb een winkel, maar weet niet wat ik verkoop”. De oplossing die Bvolve hiervoor heeft gegeven is het Dienstenportfolio. Het Dienstenportfolio is tot stand gekomen door middel van workshops met de medewerkers van de afdeling waarin we de werkzaamheden van de afdeling en de aanvragen die bij de afdeling via verschillende kanalen binnen komen opgenoemd en gecategoriseerd hebben.

Om vervolgens verbeteringen te kunnen doorvoeren in de processen waarmee de diensten tot stand komen, heeft Bvolve de processen achter elke dienst in kaart gebracht. In workshops is door de inhoudsdeskundigen het proces uitgelegd en daarna door de Bvolve consultant uitgewerkt in de procesmodelleertaal BPMN 2.0. Direct zijn ook de verbetermogelijkheden gedefinieerd en vervolgens waar mogelijk gelijk geïmplementeerd. De procesmodellen dienden ook als basis voor migratie en digitalisering van het aanvraagportaal (ServiceNow) en de daarbij horende workflow. In overleg met het development team dienden deze procesmodellen als praatplaat.

Tot slot had het afdelingshoofd ook de wens om de afdeling gericht te kunnen besturen en de opdracht om te rapporteren aan hoger management over de processen en de performance van het datacenter in het algemeen. Per ‘thema’ binnen Datacentre Management (denk aan Capacity Management, Stability & Reliability etc.) zijn in samenwerking met het afdelingshoofd en medewerkers van de afdeling metrieken gedefinieerd. Daarna heeft Bvolve per metriek bepaald hoe de benodigde data om inzicht te geven in die metriek verzameld kon worden (definitie, systeem / database). Per metriek heeft de Bvolve consultant vervolgens een dashboard gebouwd met behulp van Power BI.

 

Wat hebben we bereikt?

Het resultaat van fase 1 is een Dienstenportfolio van de afdeling. Het doel van het Dienstenportfolio is enerzijds het hebben van één overzicht van alle diensten en werkzaamheden van de afdeling. Anderzijds dient het Dienstenportfolio als marketing naar de rest van de organisatie welke diensten de afdeling levert. Het Dienstenportfolio is opgedeeld in interne diensten die aan te vragen zijn door de interne klant en ondersteunende diensten die nodig zijn om de interne diensten te kunnen leveren. Voor elke dienst is beschreven wat de dienst inhoudt, voor welke klanten de dienst bedoeld is en hoe de dienst aangevraagd kan worden incl. een directe link naar het juiste aanvraagportaal. Van het Dienstenportfolio is ook een Intranet-pagina gemaakt die dient als informatieportaal voor de rest van de organisatie.

Het resultaat van fase 2 is een in kaart gebracht proceslandschap van de hele afdeling. Deze processen dienden als basis voor het doorvoeren van verbeteringen en het gesprek met partners en derde partijen over de uitvoering van de processen. Ook is met behulp van deze procesmodellen het aanvraagportaal gemigreerd naar ServiceNow waarin ook de workflow achter de aanvraag volledig is geautomatiseerd. De partners en derde partijen hebben ook een taak in de workflow. Dit vormt weer een goede basis voor monitoring van het proces.

Het resultaat van fase 3 is een (management)rapportage op alle aspecten van Datacentre Management waarin globaal informatie te zien is over het datacenter als geheel, maar ook in te zoomen is op een lager detailniveau. Het dashboard is gemaakt met de tool Power BI en combineert data uit verschillende systemen.

Tijdens deze opdracht heeft het afdelingshoofd steeds meer inzicht gekregen in de werkzaamheden van de afdeling, de processen daarachter en kon hierdoor de afdeling beter besturen en gericht verbeteren. Hoger management kreeg ook inzicht in de performance van het datacenter door middel van de managementrapportage. De medewerkers van de afdeling gingen klantgerichter denken doordat in het Dienstenportfolio de nadruk gelegd werd op de klant en dit ook de focus was bij de migratie naar het aanvraagportaal.