Kostenreductie vs. excellente dienstverlening

Het verduurzamen van de energievoorziening gaat alleen maar lukken door flink te investeren. Maar hoe ga je aan de maatschappij uitleggen dat je als burger steeds meer moet gaan betalen voor bijv. een energieaansluiting? Netbeheerders liggen onder druk om kosten te besparen terwijl het werk alleen maar toeneemt. Daarbij komt ook nog eens dat er een gebrek aan kritisch personeel en materialen. Hoe ga je nou meer werk verrichten met dezelfde mensen? Daarom is het belang van efficiënte processen en slimme automatisering alleen maar groter geworden. Nu worden taken vaak dubbel uitgevoerd of zijn juist tijdrovend zoals administratie. In het geval van netbeheerders kunnen klanten niet kiezen tussen meerdere partijen en in het geval van energieleveranciers is het misschien juist extra eenvoudig om een andere leverancier te vinden. Hoe zorg je er nou voor dat de klanttevredenheid hoog scoort? Klanten die steeds meer gaan eisen? Ook omdat men de service norm van andere bedrijven gaat zien als graadmeter. In het verleden werd er voor iedere (uitzonderlijke) vraag een aparte oplossing ontwikkeld. Hierdoor is het proces- en systeem landschap gigantisch uit de klauwen gegroeid. Om in de toekomst betaalbaar te zijn, tevreden klanten (en tevens ook medewerkers) te hebben en het belang van investeringen te verantwoorden moeten processen en systemen opnieuw ingericht en geoptimaliseerd worden.

Je kan jezelf hierbij meerdere vragen stellen die een herinrichting van proces- en systemen richting kan geven. Bijvoorbeeld: welke processen bevatten het grootste potentieel om gedigitaliseerd, geautomatiseerd of besteed te worden? Welke processen zijn nu het meest inefficiënt? Welke processen moeten gaan veranderen om strategische belangen te realiseren? Zijn er processen die de klant met behulp van selfservice zelf kan uitvoeren of vinden we het juist waardevol om menselijk contact te hebben in een proces? Kortom, begrijp de verschillende kansen voor het veranderen van je processen, hoe je processen voornamelijk gekenmerkt kunnen worden, waar de noodzaak voor optimalisatie het grootst is. Hetzelfde kan gezegd worden van systemen die een belangrijke taak vervullen in de ondersteuning van processen. Bereik hiermee dat je in de toekomst betaalbaar bent en je klanten en eigen medewerkers tevreden houdt.